Mai exact, puteți lua legătura cu Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB), o entitate independentă și de interes public, înființată prin OUG 38/2015 ca urmare a transpunerii în legislația națională a unei Directive europene privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum.
Astfel, cei care au o problemă oarecare cu un credit și nu au rezolvat-o direct cu banca sau cu IFN-urile pot apela la specialiștii CSALB, care vor încerca soluționarea dosarului pe cale amiabilă între cele două părți. Foarte important de precizat este că procedura este absolut gratuită, nu implică niciun cost pentru persoana fizică care solicită ajutorul. Examinarea și soluționarea litigiilor se realizează de către persoanele înscrise pe lista conciliatorilor CSALB, experți în domeniu, independenți și imparțiali.
Consumatorul nici nu trebuie să iasă din casă pentru această procedură, fiindcă totul se desfășoară prin e-mail sau telefonic, iar termenul de finalizare este de maximum 90 de zile. „Consumatorul nici nu trebuie să se deplaseze la București să participe la întâlniri. El comunică cu conciliatorul fie pe e-mail, fie prin telefon”, a explicat Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB. Peste jumătate din cereri vin din țară, nu din Capitală.
„În general, consumatorii care apelează la conciliere nu reclamă probleme de legalitate ale clauzelor, ci probleme strict personale, fie medicale, fie de familie (divorțuri etc.), în urma cărora au dificultăți la plata ratelor”, a explicat Dragoș Gheorghe, conciliator în cadrul CSALB.
Conciliator desemnat aleatoriu
CSALB are la dispoziție două tipuri de proceduri pentru rezolvarea litigiilor. Prima dintre ele este concilierea, care se încheie cu propunerea unei soluții. În acest caz, conciliatorul este desemnat aleatoriu, din lista afișată pe site-ul csalb.ro. Procedura se finalizează după ce părțile au acceptat soluția propusă de conciliator prin Nota de Soluționare. Termenul în care părțile pot accepta/refuza soluția este de 15 zile de la comunicare. Consumatorul are posibilitatea de a se retrage din procedura SAL finalizată cu soluție propusă în orice moment, dacă nu este satisfăcut de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii. Consumatorul are posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia propusă. Implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară. Hotărârea pe care conciliatorul o pronunță ca urmare a acceptului dat Notei de soluționare de către ambele părți devine titlu executoriu dacă nu este atacată la instanță în termen de 15 zile de la comunicare.
Cea de-a doua variantă este arbitrajul, care duce la impunerea unei soluții, adică procedura se finalizează prin pronunțarea unei soluții care este obligatorie pentru ambele părți. Ea este similară celei din instanțele de judecată, însă termenele sunt mai scurte, de maximum 90 de zile, și se pot fixa de comun acord. Părțile nu se pot retrage din procedură.
Conciliatorii/arbitrii desemnați să soluționeze litigiile propun sau impun o soluție, în funcție de procedura aleasă, în urma analizei documentelor și a discuțiilor cu părțile.
Care sunt pașii de urmat
Consumatorul nemulțumit de relația cu instituția de credit (bancă sau IFN) formulează o cerere către aceasta și, dacă nu este mulțumit de răspunsul primit, poate contacta CSALB. Instituția îi prezintă cele două variante – concilierea sau arbitrajul –, consumatorul alege procedura, completează cererea, iar CSALB contactează comerciantul, solicitându-i acceptul pentru soluționarea în cadrul CSALB. Conciliatorul desemnat sau arbitrul ales analizează dosarul, poate solicita informații suplimentare etc., apoi, în termen de cel mult 90 de zile, propune o soluție, care poate fi sau nu acceptată de către părți, în cazul concilierii, sau impune o soluție, care e obligatorie, în cazul arbitrajului. Au fost cazuri în care soluționarea unui dosar în cazul concilierii s-a făcut chiar și într-o zi, în funcție de complexitatea cazului și disponibilitatea părților.
Băncile, tot mai deschise la mediere
De la primul dosar înregistrat la CSALB, în martie 2016, Centrul a ajuns anul trecut să gestioneze 1.165 de solicitări scrise, cu 148% mai multe ca în 2016.
În acelaşi timp, dacă la început băncile refuzau să accepte această variantă de rezolvare a problemelor cu clienții, acum au început să devină tot mai deschise către soluţionarea diferendelor prin intermediul Centrului și cu ajutorul conciliatorilor. Nu același lucru se poate spune despre IFN-uri. „Cu IFN-urile încă ne străduim. Uneori replica lor e directă – neacceptare procedură – și se clasează dosarul. Fără acordul ambelor părți, nu se ajunge la o soluție”, a declarat Simona Vâlceanu, reprezentant al CSALB. Ea a adăugat că procedura concilierii nu este una contencioasă, ci una „prietenoasă”, în care ambele părți lasă de la ele și ambele câștigă.
Cele mai frecvente solicitări
– returnarea comisionului de administrare, a comisionului de monitorizare, ori a altor categorii de comisioane care, în percepția consumatorilor, au fost reținute în mod nejustificat;
– rescadențarea creditului;
– diminuarea ratei lunare, în situațiile în care consumatorul apreciază că ratele lunare au fost mărite de comerciant în mod abuziv;
– restituirea sumei ce a rezultat din mărirea marjei dobânzilor în mod excesiv, în accepțiunea consumatorilor;
– reducerea marjei dobânzii și înghețarea cursului valutar la data încheierii contractului de credit (în CHF);
– declararea creditului ca fiind scadent anticipat, fără respectarea condițiilor contractuale;
– calcularea și plata ratelor în lei, la cursul de schimb valutar de la data încheierii contractului;
– eliminarea unor clauze calificate de către consumatori ca fiind abuzive, privind aplicarea de dobânzi penalizatoare;
– radierea înregistrărilor din biroul de credit etc.
Exemple de cazuri rezolvate
1. Credit ipotecar în euro: eliminarea comisionului de administrare în valoare de 70 de euro pe lună, reducerea soldului cu 9.800 de euro, rata s-a diminuat cu 70 de euro, la 285 de euro/lună.
2. Credit ipotecar în euro: anularea datoriei acumulate din rate restante – 600 de euro (peste 90 de zile), dobânda s-a diminuat, astfel că rata a scăzut de la 200 de euro/lună la 134 de euro/lună.
3. Credit în CHF, conversie în lei: eliminare comision de acordare; reducere dobândă de la 6,8%+LIBOR la 3%+ROBOR, rata lunară scade de la 3.800 de lei la 2.400 lei, reducere de sold de 21.000 de CHF.
4. Comasare a două credite – ipotecar în euro cu unul de nevoi personale cu ipotecă: scădere dobândă de la 9,5% la 3,5% pe an, eliminare comision de administrare, reducere sold cu 7.000 de euro; rata lunară scade de la 700 de euro la 310 euro.
