Un studiu Deloitte arată că factorii emoționali determină loialitatea față de un brand, în timp ce factorii raționali joacă un rol important în decizia consumatorilor de a începe și încheia relația cu un brand.
După încredere, clienții apreciază integritatea mărcii (79%) și onestitatea ei (77%). 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai unui brand folosesc termeni emoționali specifici familiei, prietenilor și animalelor de companie.
Ei vorbesc despre mărcile preferate folosind cuvinte ca „dragoste”, „fericire” și „adoraţie”.
„Clienții așteaptă ca brandurile să le ofere o experiență coerentă, previzibilă și memorabilă, indiferent de momentul în care are loc interacțiunea lor.” Ruxandra Băndilă, Deloitte România
„Clienții așteaptă ca brandurile să le ofere o experiență coerentă, previzibilă și memorabilă, indiferent când are loc interacțiunea și de canalul ce o facilitează, de la online, la conversații în magazin, cu reprezentanții de vânzări, informări pe e-mail, ambalaj”, spune Ruxandra Băndilă de la Deloitte România.
Aproape 70% dintre cei ce beneficiază de servicii legate de un produs își încheie relația cu brandul din motive raționale, ca prețurile ridicate, defectele produselor sau comenzile greșite.
Doar 18% dintre respondenți au invocat motive emoționale pentru renunțarea la o marcă: modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluționate într-un mod nedrept.
Fără supraveghere mascată
Consumatorii nu acceptă supravegherea și monitorizarea mascate. Peste o treime dintre clienți (35%) nu doresc ca brandul lor preferat să le cunoască istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, pentru a-i expune ulterior la reclame relevante sau pentru a le oferi asistență prin chatbot.
30% dintre respondenți nu doresc ca mărcile să le cunoască preferințele individuale și unice.
Pe de altă parte, clienții înțeleg că mărcile colectează o gamă largă de informații despre ei și, în general, sunt de acord cu monitorizarea pe care companiile o desfășoară pentru a cunoaște motivele pentru care achiziționează un produs (75%), istoricul serviciilor (57%), gradul de satisfacție oferit de produs (52%) și de când sunt utilizatori ai brandului (49%).
